- چگونه چت بات ها می‌توانند ویژگی انسانی را برای ایجاد یک فضای گفتگوی دلسوزانه برای کاربران خود پیاده سازند؟
- مشاغل باید چت‌بات‌ها را آماده سازند تا صدای خود را از حالت رسمی به حالت غیر رسمی تغییر دهند تا مشتریان را درگیر و علاقه‌مند به خود سازند!
دستیارهای صوتی مانند سیری، الکسا یا دستیار گوگل می‌توانند زنگ ساعت را تنظیم کنند، آهنگ پخش نمایند و یا وضعیت آب و هوا را به سادگی گزارش دهند. شاید بزرگ‌ترین ضعفشان در این باشد که فاقد احساس هستند و هنگام یک مکالمه واقعی با آنان، شاید احساس کنید که گویی با یک دیوار است که سخن می‌گویید.
صحبت طبیعی با یک انسان، مستلزم درک احساس‌های معمول، دانش عمومی و توانایی خواندن احساسات و شخصیت افراد است. انسان موجودی اجتماعی است. ما با همدلی شکوفا می‌شویم، اگرچه دوست داریم اینگونه تصور کنیم که موجوداتی منطقی هستیم.
در حقیقت، احساسات ما قسمت بزرگی از هوش ما را اداره می‌کنند. اما آیا به جایی رسیده‌ایم که قادر باشیم تا چت‌بات‌های احساسی تولید کنیم که همچون انسان‌ها قادر به سخن گفتن باشند، به‌گونه‌ای که قادر به تشخیص این که انسان نیستند، نباشیم.
مایا آنجلو (Maya Angelou) اعلام کرد: “یاد گرفته‌ام که مردم آنچه را که بدان‌ها می‌گویید، سریع فراموش می‌کنند. مردم حتی آنچه را که انجام می‌دهید نیز فراموش خواهند کرد، اما هرگز احساسی را که به آنها بخشیده‌ای از یاد نخواهند برد.” بنابراین، از آنجا که احساسات، انسانی‌ترین ویژگی ماست، چه می‌شود اگر بتوانیم هوش مصنوعی را ایجاد کنیم که قادر به درک احساسات انسانی باشد؟
در سال‌های اخیر، الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، با سرعت صنایع مختلف را توسعه داده و با آنها ادغام شده اند. اهداف پژوهش‌های هوش مصنوعی در طول سال‌ها تغییر بسیاری یافته‌اند و در انجام کارهایی که انسان‌ها قادر به انجام آن نیستند، الگوریتم‌ها می‌توانند بهترین عملکرد را از خود نشان دهند.
در مقاله‌ای دیگر به صورت کامل در مورد اینکه چت بات چه کاربردی دارد تویضح داده‌ایم برای مطالعه مقاله چت بات چیست بر روی کلیک کنید.
مرکز تحقیقاتی پیو (Pew) برای درک سرعت رشد هوش مصنوعی و ایجاد چت‌بات‌های احساسی، گزارشی منتشر کرده است که نشان می‌دهد تا سال 2025، هوش مصنوعی و رباتیک در اکثر بخش‌های زندگی روزمره بشر نفوذ عجیبی پیدا می‌کند. یک پژوهش دیگر که توسط دانشگاه آکسفورد انجام شده مشخص ساخته که تا 25 سال آینده، آهنگ از دست دادن شغل در کشورهای پیشرفته به 47% خواهد رسید. هوش مصنوعی جایگزین نیروی انسانی در آژانس‌های مسافرتی، متصدیان بانک‌ها، متصدیان پمپ‌های بنزین و کارگران کارخانه، خواهد شد. این امر تاثیرات شگرفی برای مشاغلی مانند نگهداری از منزل، حمل‌ونقل و تدارکات، مراقبت‌های بهداشتی و مهمتر از همه خدمات مشتری خواهد گذاشت.
با این‌حال، مدتی است که بسیاری از پژوهشگران در حال کیمیاگری برای ساختن الگوریتم‌های انسانی‌تر، و عمدتا در جهت بهبود تجربه مشتری، هستند.
منظور از همدلی چیست؟ چگونه می‌توان چت‌بات‌های احساسی را تولید کرد؟
طبق تعریف، همدلی توانایی درک و تقسیم احساسات با دیگران است. می‌توان آن را به همدلی شناختی، همدلی احساسی و همدلی دلسوزانه (عاطفی) دسته‌بندی کرد. همه این‌ها در اصل به معنای درک احساسات و انجام اقدامات مربوطه برای کمک به دیگران است. به طور خلاصه، در حالی‌که چت‌بات‌ها می‌توانند پاسخ‌های اجتماعی و عاطفی را از طرف گفتگوی انسانی داشته باشند، یک چت‌بات همدل می‌تواند به عنوان یک حائل در برابر اثرات استرالیسم اجتماعی عمل کند. حقیقت آن است چت‌بات‌ها سال‌ها است که وجود دارند، اما اخیرا به این علت که صنایع مختلف از آنها به عنوان دستیارهای مجازی برای بهبود خدمات مشتری و تعامل خود استفاده می‌کنند، محبوبیت زیادی پیدا کرده‌اند.
چت‌بات‌های احساسی را تنها از طریق توسعه و اجرای مدل‌های پردازش زبان طبیعی (NLP) و آنالیزهای احساسی (Sentiment Analytics) می‌توان پیاده‌سازی کرد. این چت‌بات‌ها می‌توانند مقصود کاربران را درک کنند، احساسات آنها را بفهمند و همچنین کمی شوخ طبعی را به تعاملات خود با انسان‌ها وارد سازند.
به بیان کلی، NLP شاخه‌ای از هوش مصنوعی است که به برنامه‌های رایانه‌ای و چت‌بات‌ها اجازه می‌دهد تا گفتار طبیعی انسان را درک کنند. NLP به طور یکپارچه شکاف ارتباطی بین زبان پیچیده انسان و ماشین‌های رمزگذاری شده را از بین می‌برند.
در زمینه چت بات ها، از NLP استفاده می‌کنند تا دریابند که کاربر سعی در گفتن یا پرسیدن چه چیزی را دارد. به این ترتیب، کسب‌وکارها می‌توانند به صورت همدلانه‌تر و شخصی سازی شده با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، که این مسئله در نهایت می‌تواند آنها را در میان رقبای خود منحصر به فرد سازد.
طبق پژوهش‌های انجام شده توسط MarketsandMarkets انتظار می‌رود بازار چت‌بات‌های احساسی از 703.3 میلیون دلار در سال 2016 به رقم عظیم 3172 میلیون دلار تا سال 2021 برسد. بنابراین، درک و تجزیه و تحلیل نیازهای تجاری و راه‌های پیاده‌سازی چت‌بات‌های هوشمند احساسی، که می‌تواند تاثیر قابل‌توجهی در تعامل با مشتری ایجاد کند، برای تمامی کسب‌وکارها لازم و ضروری است.
