هوش مصنوعی امروزه به یک موضوع داغ در دنیا تبدیل شده است. یکی از راهکارهایی که شرکت‌های بزرگ برای نوآوری و پیشرفت بیشتر به کار می‌گیرند، هوش مصنوعی است. هوش مصنوعی و راه‌حل‌های هوشمندش مانند یک راه نجات، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا همیشه نوآور و مترقی باشند و آنها را از رکود خارج می‌کند. ظرفیت‌های هوش مصنوعی نیز به‌گونه‌ای است که می‌توان با یک تقریب کلی گفت که تمام کسب و کارها در هر حوزه‌ای قابلیت استفاده از هوش مصنوعی و به کارگیری راه‌حل‌های هوشمند آن را دارند.
یکی از حوزه‌هایی که به خوبی می‌تواند از راه‌حل‌های هوشمند هوش مصنوعی بهره‌مند شود، صنعت بیمه است. کسب و کارهای فعال در صنعت بیمه برای ارائه خدماتی با کیفیت و سرعت بیشتر، آن هم با هزینه‌ای کمتر، می‌توانند با هوش مصنوعی ادغام شوند. به کارگیری هوش مصنوعی در صنعت بیمه و میان کسب و کارهای بزرگ به نوعی ترند تبدیل شده است. با اینکه هوش مصنوعی در این حوزه به نوعی تازه وارد محسوب می‌شود اما توانسته موجب پیشرفت‌های چشمگیری شود. در این مقاله قصد داریم تا مزایای استفاده از هوش مصنوعی در صنعت بیمه را بررسی کنیم. در این مقاله به مسائل زیر خواهیم پرداخت:
- چرا نیاز است شرکت‌های فعال در صنعت بیمه از هوش مصنوعی در فرآیندهایشان استفاده کنند؟
- چه کسب‌وکارهایی در صنعت بیمه در حال استفاده از هوش مصنوعی هستند؟
- هوش مصنوعی چه تاثیراتی در حال و آینده‌ی صنعت بیمه دارد؟
- آیا در ایران نیز فعالان صنعت بیمه می‌توانند از هوش مصنوعی استفاده کنند؟
- یک شرکت ایرانی فعال در حوزه هوش مصنوعی را به شما معرفی خواهیم کرد.
تعریفی اجمالی از هوش مصنوعی
به ساده‌ترین زبان و با توجه به آنچه که امروز در دسترس است می‌توان گفت هوش مصنوعی یکسری ابزار رایانه‌ای است که برای انجام کارهایی که نیاز به هوش انسانی دارند به کار گرفته می‌شوند. از دید بیزینسی، هوش مصنوعی می‌تواند برای هدایت و اجرای عملیات‌ها با سرعت و دقت بیشتر و هزینه‌ای کمتر به کار گرفته شود. همچنین هوش مصنوعی می‌تواند به خودکارسازی و اتوماسیون فرآیندهایی که نیروهای انسانی انجام می‌دهند کمک کند و منجر به کاهش هزینه‌ها و زمان صرف شده برای انجام یک وظیفه به خصوص شود.
هوش مصنوعی همچنین می‌تواند برای شناخت بهتر مشتریان به کار گرفته شود. کمپانی‌های بزرگ از هوش مصنوعی برای آنالیز داده‌هایی که از مشتریان دارند استفاده می‌کنند تا به این ترتیب بتوانند رفتار مشتریان را پیش‌بینی کنند و ترجیحات و سلیقه‌ی آنها را بدست آورند و به این ترتیب بتوانند با تقریبی دقیق‌تر قیمت محصولات و خدمات و همچنین پیشنهادات محصولات را محاسبه نمایند.
هوش مصنوعی شامل بسیاری از فناوری‌هایی است که به نوعی زیر مجموعه آن محسوب می‌شوند. این فناوری‌ها عبارتند از:
- یادگیری ماشین: در این فناوری کامپیوترها آموزش داده می‌شوند تا بتوانند الگوی موجود در داده‌ها را تشخیص دهند و یا بتوانند خروجی را پیش‌بینی کنند. می‌توان گفت سایر فناوری‌های هوش مصنوعی به نوعی کاربردی از یادگیری ماشین محسوب می‌شوند. از یادگیری ماشین اغلب برای توسعه استراتژی‌های معاملاتی کَمی استفاده می‌شود.
- یادگیری عمیق: یکی از زیر مجموعه‌های یادگیری ماشین است که در آن یک مدل هوش مصنوعی می‌تواند داده‌های موجود را آنالیز کند و به حل مسئله بپردازد، بدون اینکه نیاز باشد برای این کار آموزش خاصی ببیند و یا نیاز باشد دستورالعمل‌ها و فریم‌ورک‌های بخصوصی برای آنها تعریف شود. این مدل‌ها به عبارتی به وسیله خودشان آموزش می‌بینند.
- شبکه‌های عصبی: الگوریتمی است که برای تقلید از مغز انسان طراحی شده است و می‌تواند الگوهای موجود در داده‌ها را تشخیص دهد. آنها می‌توانند داده‌های متنوع را شناسایی، دسته‌بندی و آنالیز کنند و و می‌توانند الگوهایی را پیدا کنند که کدنویسی برای آن توسط برنامه‌نویسان بسیار پیچیده باشد. یک مثال جالب از یادگیری عمیق و شبکه‌های عصبی Quick Draw گوگل است. Quick Draw در حقیقت یک بازی طراحی است که از یک پایگاه داده عظیم شامل طراحی‌های کاربران برای حدس دقیق آنچه ترسیم می‌کنید استفاده می‌کند.
- پردازش زبان طبیعی: فناوری است که به رایانه‌ها این امکان را می‌دهد تا بتوانند متن یا گفتار را درک و تفسیر کنند و به آن پاسخ دهند. فناوری به کار گرفته شده در چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی هوشمند نیز همین پردازش زبان طبیعی است.
همان طور که به برخی از آنها اشاره شد هوش مصنوعی زیر مجموعه‌های بسیاری دارد اما مهمترین آنها عبارتند از:
- الگوریتم‌های هوش مصنوعی که برای دسته‌بندی و مطالعه داده‌ها و شناسایی روابط موجود استفاده می‌شوند.
- در دیتاست‌ها یا مجموعه داده‌های عظیم، می‌توان از هوش مصنوعی برای شناخت، بهینه سازی و پیش‌بینی در الگوها استفاده کرد.
- هوش مصنوعی می‌تواند داده‌ها را در قالب‌های مختلفی مانند متن، گفتار، تصویر، ویدئو و… دسته‌بندی و تجزیه و تحلیل کند. همچنین می‌تواند هم با داده‌های دارای ساختار (یا همان برچسب‌گذاری شده) و هم داده‌های بدون ساختار کار کند.
- الگوریتم‌های یادگیری ماشین به وسیله‌ی انبوهی از داده‌های برچسب‌گذاری شده آموزش داده می‌شوند. به محض اینکه این الگوریتم‌ها بتوانند به نتیجه‌گیری درستی از یک مجموعه داده مشخص برسند، برای به کارگیری در حل مشکلات در دنیای واقعی آماده خواهند بود.
دلایل نیاز به هوش مصنوعی در صنعت بیمه
صنعت بیمه یک حوزه بسیار قدیمی و بسیار چهارچوب مدار است. به همین دلیل است که فعالان این حوزه نسبت به سایر حوزه‌ها با سرعت کمتری به استقبال تحولات تکنولوژیکی رفته‌اند. صنعت بیمه با تمام پیشرفتش، هنوز دارای فرآیندهای دستی و کاغذ بازی است که نیاز به مداخله انسانی دارند و به همین دلیل بسیار کند هستند. حتی امروزه نیز مشتریان برای استفاده از خدمات بیمه و یا بازپرداخت‌ها و… درگیر همین کاغذ بازی‌ها و کارهای اداری وقت‌گیر می‌شوند.
در برخی از موارد ممکن است مشتریان بیش از آنچه که باید، برای برخورداری از خدمات بیمه هزینه پرداخت کنند که این مسئله به دلیل ناتوانی فعالان این حوزه در ایجاد خدمات شخصی‌سازی شده و متناسب با نیازهای منحصر به فرد کاربران است. مشکل اساسی این‌جا است که ما در عصری قرار گرفته‌ایم که با یک تقریب کلی تمام فعالیت‌های روزمره ما به روش‌های آنلاین و یا دیجیتالی و با سهولت و سرعت انجام می‌شود. در چنین شرایطی فرآیندهای زمانبر بیمه دیگر تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان نخواهد بود.
با همه‌ی آنچه که گفته شد، امروزه شاهد یک عزم جهانی از سوی شرکت‌های بیمه برای افزایش توانایی‌ها و به کارگیری فناوری‌های نوین در فرآیندهای خود هستیم. مقصود این شرکت‌ها نیز ایجاد افزایش سرعت و امنیت در فرآیندها و کاهش در هزینه‌های خدمات و به طور هم‌زمان کاهش در قیمت‌گذاری این خدمات می‌باشد. در چند سال گذشته برخی از شرکت‌های بزرگ بیمه در جهان سرمایه گذاری‌های عظیمی را بر روی به کارگیری فناوری‌های هوش مصنوعی و راه حل‌های نوین آن انجام داده‌اند.
مکنزی تخمین می‌زند که با ادغام فناوری‌های هوش مصنوعی در صنعت بیمه، ارزش بالقوه این حوزه تا 1.1 تریلیون دلار خواهد رسید. در ادامه در مورد زمینه‌های تجاری صنعت بیمه که می‌توانند از ادغام با هوش مصنوعی بیشترین بهره را ببرند صحبت خواهیم کرد. این حوزه‌ها عبارتند از:
- بازاریابی و فروش: از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توان برای قیمت‌گذاری مناسب در بازار رقابتی کنونی و پیشنهاد خدمات مناسب به مشتریان استفاده کرد. بیمه‌ها به کمک هوش مصنوعی می‌توانند محصولات خود را بر اساس نیاز فردی و سبک زندگی هر مشتری به وی ارائه دهند و به این ترتیب مشتری می‌تواند تنها هزینه پوشش بیمه مورد نیاز خود را پرداخت نماید. این امر استفاده از بیمه و جذابیت خدمات را برای مشتریان افزایش می‌دهد و حتی باعث خواهد شد که تعداد مشتریان بیشتری به آنها مراجعه کنند.
- جلوگیری از خطرات احتمالی: از شبکه‌های عصبی هوش مصنوعی می‌توان برای شناسایی الگوهای کلاهبرداری و تشخیص ادعاهای تقلبی استفاده کرد. میزان کلاهبرداری در صنعت بیمه ایالات متحده سالانه بیش از 40 میلیارد دلار تخمین زده می‌شود. علاوه بر آن می‌توان از یادگیری ماشین برای کاهش انواع ریسک‌ها، ایجاد و به کارگیری مدل‌های عملگرایانه بیمه استفاده کرد که همین مسئله می‌تواند منجر به ارائه محصولاتی سودآورتر شود.
- عملکرد: به کارگیری چت‌بات‌هایی که از شبکه عصبی مصنوعی استفاده می‌کنند و می‌توانند صحبت‌های مشتریان را به صورت خودکار درک کنند و پاسخ دهند و در بسترهای متفاوتی، مانند ایمیل و چت و حتی تماس تلفنی فعالیت داشته باشند، می‌تواند برای بخش پشتیبانی از مشتریان در کسب‌وکارهای حوزه بیمه بسیار کاربردی باشد. این فناوری می‌تواند برای شرکت‌های بیمه زمان و منابع آزاد زیادی تامین کند تا بتوانند به اجرای فعالیت‌هایی سودآورتر بپردازند.
چگونگی بکارگیری هوش مصنوعی در صنعت بیمه
برای نحوه بکارگیری هوش مصنوعی در صنعت بیمه می‌توان مثال‌های بیشماری آورد. بسیاری از شرکت‌های بیمه از هوش مصنوعی برای بهبود خطی مشی کسب و کار خود و همچنین بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنند. در سراسر دنیا استارت‌آپ‌های بسیاری پایه گذاری شده‌اند تا به کمک هوش مصنوعی راه حل‌های جدیدی به بیمه‌گذاران و مشتریان ارائه دهند. در ادامه برخی از آنها را بررسی خواهیم کرد.
بیمه درمان
در حال حاضر در دنیایی هستیم که هزینه و پیچیدگی‌های بیمه‌های درمانی روز به روز در حال افزایش است. پلتفرم‌هایی مانند Accolade Inc’s Maya Intelligence جزء ایده‌های جدیدی است که به بیماران و همچنین بیمه‌گذاران و کارفرمایان کمک می‌کند که به وسیله هوش مصنوعی مناسب‌ترین و مقرون به‌صرفه‌ترین پوشش درمانی بیمه را انتخاب کند. این سرویس بنابر آنچه که گزارش شده است به بیش از 1.1 میلیون مشتری خدمات ارائه می‌دهد.
شرکت بریتانیایی Kirontech می‌گوید که نرم‌افزار KironMed آن از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای تجزیه و تحلیل ادعاهای پزشکی و شناسایی الگوهای ممکن که منجر به کلاهبرداری یا ضایعات بیمه درمانی باشد استفاده می‌کند. این شرکت توانسته 3.5 میلیون دلار بودجه برای خود جمع‌آوری نماید. در سال 2018 میلادی نیز دو شرکت SwissRe و Max Bupa Health با همکاری استارت‌آپ هندی GOQii Health وارد حوزه سلامت و تناسب اندام شدند. استارت‌آپ GOQii Health به کمک داده‌هایی که از گجت‌های پوشیدنی بدست می‌آورد و همچنین به وسیله موتور سلامت هوش مصنوعی خود برای ردیابی وضعیت سلامتی و ارائه مشاوره برای داشتن زندگی سالم و هشدار خطر سلامتی به کاربران استفاده می‌کند. برخی از شرکت‌های بیمه برای ارائه خدمات با پرداخت مطالبات و حق بیمه کمتر از سمت مشتریان به سراغ استفاده از محصولات این استارت‌آپ رفتند.
بیمه اتومبیل
در سال 2017 میلادی شرکت بیمه آمریکایی Liberty Mutual از پورتال و نوآوری جدید خود به نام Solaria Labs رونمایی کرد. این پورتال که API باز دارد، با ترکیب داده‌های عمومی و هم چنین داده‌های بیمه تخصصی، محصولات بهتری را برای ارئه خدمات بیمه به مشتریان ایجاد می‌کند. به عنوان مثال یکی از محصولات این شرکت یک اپلیکیشن موبایلی است که به رانندگان این اجازه را می‌دهد تا در صحنه تصادف میزان آسیب دیدگی ماشین خود را در لحظه و تنها به کمک گوشی هوشمند خود ارزیابی کنند. هوش مصنوعی این اپلیکیشن با استفاده از مجموعه تصاویر عظیمی از تصادفات رانندگی آموزش دیده است و به راحتی و با دقت زیاد می‌تواند میزان خصارت وارده را تخمین بزند.
آینده هوش مصنوعی در صنعت بیمه
بنا بر آنچه که گفته شد هوش مصنوعی به فعالان حوزه بیمه این قابلیت را می‌دهد تا به گونه‌ای خدمات ارائه دهند که مشتریان درگیر فرآیندهای طولانی و وقت‌گیر اداری نشوند و بتوانند نیازهای خود را با هزینه‌ای معقول و مقرون بصرفه و سریع بدست آورند. به این ترتیب این شرکت‌ها می‌توانند مشتریان بیشتری جذب کرده و سودآوری بیشتری داشته باشند. این شرکت‌ها می‌توانند به کمک هوش مصنوعی و فناوری اطلاعات خدماتی انعطاف‌پذیر، مبنی بر تقاضا و کاربردی، آن هم در زمان کمتری ارائه دهند و با کمک گرفتن از اتوماسیون سازی فرآیندها در استفاده از ذخایر و منابع خود حساب شده‌تر عمل کنند.
آینده هوش مصنوعی در صنعت بیمه در همین شخصی‌سازی خدمات خواهد بود. علاوه بر آن به شرکت‌ها کمک می‌کند تا در فرآیندها و ارائه خدماتشان سودآورتر و منطقی‌تر عمل کنند و با سرعت بخشیدن به گردش کار قادر به صرفه‌جویی در کلیه هزینه‌های مالی و زمانی و نیروی انسانی خواهند بود. استفاده از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل‌های هوشمند به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا بتوانند پیش‌دستانه عمل کنند و فرصت‌های جدید تجاری را درحال و آینده شناسایی کنند و جریان‌های درآمدی تازه‌تری را کشف کنند. از همه این‌ها مهم‌تر راه حل‌های هوش مصنوعی می‌تواند به آسان سازی تعامل بین شرکت‌های بیمه و مشتریانشان کمک کند و همین مسئله به خرید بیشتر و سودآوری بیشتر برای این کسب و کارها کمک خواهد کرد.
شرکت‌های بیمه داخلی چگونه می‌توانند از هوش مصنوعی در فرآیندهایشان استفاده کنند؟
شاید تحولات تکنولوژیکی همواره با سرعت کمتری به سیستم کسب‌وکارها و بازار ایرانی وارد شود و به کارگیری فناوری‌های جدید در بازار ایران با تاخیر روبه‌رو باشد اما هوش مصنوعی چندین سال است که به محافل علمی کشورمان وارد شده و خوشبختانه امروز به دوران بلوغ خود رسیده است. امروزه محصولات هوش مصنوعی با کیفیتی در کشورمان تولید شده است که به کسب‌وکارهای داخلی این امکان را می‌دهد تا همپای بزرگ‌ترین برندهای جهانی بتوانند راه حل‌های هوش مصنوعی را در فرآیندهای خود به کار بگیرند. فعالان صنعت بیمه کشور نیز از این قاعده مستثنی نیستند و در صورت نیاز می‌توانند از این راه حل‌های هوشمند در فرآیندهایشان استفاده کنند. در ادامه به برخی از کاربردهایی که هوش مصنوعی می‌تواند برای شرکت‌های داخلی داشته باشد می‌پردازیم.
پشتیبانی و تعامل با مشتریان به صورت هوشمند
یکی از کاربردهایی که شرکت‌های بیمه داخلی هم‌اکنون می‌توانند از هوش مصنوعی انتظار داشته باشند ایجاد یک بستر برای پشتیبانی و تعامل هوشمند با مشتریان است. سرویس‌های هوش مصنوعی داخلی می‌توانند به این شرکت‌ها کمک کنند تا در مرکز تماس یا بر روی کانال‌های ارتباطی خود در دنیای آنلاین به صورت هوشمند به تعامل با مشتریان و پاسخگویی به سوالات و نیازهای آنها، کاملا مستقل از نیروی انسانی، بپردازند. خوشبختانه در حال حاضر و در بازار ایران محصولات هوشمندی که به خوبی گفتار و متن فارسی را درک کنند و بتوانند به صورت متن گفتاری و یا نوشتاری پاسخ فرد مقابل را بدهند وجود دارند. این محصولات می‌توانند در مراکز تماس به عنوان اپراتور هوشمند به کار گرفته شوند و یا اینکه در بسترهای آنلاین مانند وبسایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها و … به پاسخگویی به سوالات کاربران بپردازند. آنها می‌توانند به سوالات کاربران در مورد موضوعات زیر و بسیاری از موضوعات دیگر پاسخ دهند:
- معرفی انواع بیمه‌نامه
- استعلام نرخ بیمه نامه‌های مختلف
- دریافت اطلاعات شعب و نمایندگی‌های ارائه دهنده خدمات بیمه‌ای
- دریافت اطلاعات مراکز درمانی طرف قرارداد
- خرید بیمه‌نامه
- پرداخت حق بیمه
- استعلام تاریخ انقضای بیمه‌نامه‌های خریداری شده
- استعلام میزان خسارت‌های دریافتی
احراز هویت و کنترل امنیت
یکی دیگر از کاربردهای هوش مصنوعی در شرکت‌های بیمه می‌تواند احراز هویت افراد باشد. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین به کمک فریم‌ورک‌های هوشمند پردازش تصویر خود می‌توانند بر روی مجموعه داده‌های هویتی موجود آموزش ببینند و بتوانند در کسری از ثانیه درستی ادعای هویتی یک فرد (مشتری) را تایید و یا رد کنند. همچنین این ماژول‌ها می‌توانند به کمک هوش مصنوعی به کنترل عبور و مرور افراد درون شرکت‌ها و همچنین شناسایی ورود افراد ناشناس کمک کنند.
مستند سازی و دسته‌بندی اطلاعات
یکی از دیگر از استفاده‌های هوش مصنوعی در شرکت‌های بیمه می‌تواند کمک گرفتن از سرویس‌های تبدیل گفتار به متن هوشمند و یا نویسه خوان نوری (OCR)، برای تبدیل صوت جلسات و یا تبدیل متن عکس‌ها و فایل‌های غیر قابل ویرایش به نسخه متنی قابل ویرایش و دسته‌بندی باشد. همچنین در صورتی که شرکت‌ها دارای آرشیو هر نوع داده‌های تصویری بایگانی شده هستند و نیاز دارند تا آنها را برای جستجو (یا به هر منظور دیگری) دسته‌بندی و برچسب‌گذاری نمایند، می‌توانند از هوش مصنوعی استفاده کنند.
علاوه بر مواردی که گفته شد هوش مصنوعی می‌تواند راه‌حل‌های بسیار دیگری را پیش‌روی شرکت‌های بیمه داخلی بگذارد که این امر منوط به وجود ظرفیت‌های مورد نیاز و احساس نیاز به آن راه حل‌ها در شرکت‌های بیمه است.
عامراندیش، ارائه دهنده راهکارهای هوشمند به شرکت‌های داخلی
شرکت عامراندیش هوشمند از سال ۱۳۹۶ فعالیت جدی خود را در حوزه هوش مصنوعی به کمک متخصصان این حوزه شروع کرده است و تا به امروز توانسته محصولات هوشمند متنوعی را در حوزه پردازش متن، پردازش گفتار و پردازش تصویر به بازار ایران عرضه کند. هم چنین شرکت عامراندیش اولین شرکت ایرانی است که توانسته یک اپراتور کاملا هوشمند برای مراکز تماس تولید کند که می‌تواند به کمک هوش مصنوعی و همانند یک نیروی انسانی در مرکز تماس کسب و کارها به کار گرفته شود و به سوالات کاربران پاسخ دهد. این شرکت توانسته در سال اول فعالیت خود دانش بنیان شود و در طی سال‌های فعالیتش به عضویت نظام صنفی رایانه‌ای تهران دربیاید و از پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات تاییدیه کیفیت بگیرد. عامر اندیش همچنین توانست در سال ۹۷ در جمع ۵ شرکت برتر نمایشگاه بومی سایبری و ۳۰ استارتاپ برتر نمایشگاه الکامپ ۲۰۱۸ قرار بگیرد. هدف شرکت عامراندیش هوشمند ارائه راه حل‌های هوشمند به شرکت‌های داخلی است تا آنها نیز بتوانند همانند بزرگ‌ترین برندهای جهانی از مزیت‌های هوش مصنوعی در فرآیندهای خود منتفع شوند.
